SIMULADOR PARA CAJEROS  

El Sistema AccuVisión para Cajeros y Servicios Financieros evalúa las siguientes habilidades:

> Aplicación de Políticas.

> Establecer Prioridades.

>Relaciones con los Clientes.

> Captación de Negocios Nuevos.

> Identificación de Causas de Insatisfacción de los Clientes.

> Atención a Detalles y Cálculos Numéricos.

Los conocimientos técnicos y la experiencia del aspirante no son evaluados por el sistema y no influyen en el reporte. El resultado de cada persona está basado en sus respuestas específicas a las situaciones presentadas en el simulador.

El informe está estructurado en cuatro capítulos:

Carátula

La primera información que suministra el informe es el porcentaje de personas han tenido éxito en su trabajo con la misma calificación que el candidato ha obtenido en la evaluación. Es decir que mide la probabilidad de éxito del candidato.

Sección I: Calificación Relativa de Habilidades

Esta sección proporciona la definición de cada una de las habilidades y el nivel de desempeño relativo obtenido por el participante en cada una de ellas, de la más desarrollada a la menos desarrollada. Aquellas habilidades en las que el resultado del participante fue arriba del promedio están marcada con una "X". Esta información puede usarse para planear la capacitación del participante. La capacitación debe de considerar todas las habilidades que no tienen una "X", empezando con la que obtuvo la menor

Sección II: Análisis de Habilidades y Tareas

Esta sección proporciona un análisis de las tareas comprendidas en cada una de las habilidades evaluadas por el sistema. El desempeño del participante en cada tarea se clasifica como aceptable o necesita ser mejorado. Esta información puede usarse para planear la capacitación futura del participante en cada una de las habilidades.

Sección III: Estrategias para Mejorar el Desempeño

Esta sección sugiere actividades que el participante puede realizar para mejorar su desempeño en las habilidades que necesitan mayor desarrollo. Estas estrategias de desarrollo pueden usarse para preparar e implementar un plan de capacitación.

La definición de cada competencia y las actividades involucradas  para cada una de ellas son:

Competencia: APLICACIÓN DE POLÍTICAS

Definición:
Aplicar en forma efectiva políticas y procedimientos
operativos en el trato con los clientes y establecer
prioridades de trabajo efectivas.

Actividades :

> Explicar las políticas y los procedimientos a los clientes.

> Tomar decisiones adecuadas para resolver situaciones en las que se cuenta con poca o insuficiente información.

> Buscar soluciones alternas cuando la solicitud del cliente no puede ser atendida totalmente.

Competencia: RELACIONES DE LOS CLIENTES

Definición:
Crear y mantener una imagen positiva de la institución, a través de un trato amable, profesional y proactivo.

Actividades:

> Actuar para minimizar el tiempo de espera de los clientes.

> Interactuar con los clientes de manera cortés y amable.

> Actuar de manera proactiva para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.

> Mantener confidencial la información de las cuentas de los clientes.

> Hacer excepciones a las políticas o procedimientos generales cuando la situación lo amerita.

> Establecer prioridades a las actividades propias de trabajo.

Competencia: CAPTAR NEGOCIOS NUEVOS O ADICIONALES

Definición
Captar de manera efectiva negocios nuevos o adicionales de clientes actuales o potenciales.

Actividades

> Reconocer y ser activo en el seguimiento a las oportunidades de venta.
> Explicar a los clientes las características y beneficios de los productos/servicios para influir en su decisión de compra.
> Hacer preguntas a los clientes potenciales para determinar que productos/servicios satisfacen mejor
sus necesidades.

Competencia: IDENTIFICAR INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES

Definición:
Reconocer las causas potenciales de insatisfacción de los clientes.

Competencia: ATENCIÓN A LOS DETALLES

Definición:
Atender a los detalles para identificar errores y discrepancias en las transacciones y en otrosregistros numéricos.

Competencia: CÁLCULOS NUMÉRICOS

Definición:
Comprender y efectuar con exactitud cálculos  numéricos sencillos.

A continuación incluimos dos ejemplos de estrategias  para mejorar el desempeño en aquellas competencias en las que el  evaluado presenta debilidades.
 
 

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO

Competencia: CAPACIDAD DE JUICIO

Actividad: Buscar soluciones alternas cuando la solicitud del cliente no puede ser atendida totalmente.

> Tenga en mente que aunque las políticas y procedimientos no le permitan cumplir con lo que el cliente solicita, existen cursos de acción alternativos que pueden permitirle satisfacer parcial o totalmente sus necesidades.

> En situaciones en las que no se pueda cumplir con todo lo que el cliente solicita, hágale preguntas para entender mejor qué es lo que realmente necesita o desea. En la medida que mejor entienda las razones del cliente, estará en mejor posición para identificar cursos de acción alternos que podrían satisfacer sus necesidades.

> En muchos casos en los que el cliente sienta que la política o procedimiento lo perjudica, es conveniente explicarle en qué forma lo beneficia.

> Reconozca aquellas políticas o procedimientos que tienen cierto grado de flexibilidad. Hasta cierto punto, el grado de flexibilidad depende de la antigüedad de la cuenta del cliente y otros factores.

> Dialogue con su jefe, sobre la información que debe de considerar para atender diferentes solicitudes.

> Mediante el diálogo con su jefe obtenga un claro entendimiento de cuáles políticas y procedimientos tienen cierto grado de flexibilidad y cuáles no, y aclare los límites de su autoridad para hacer excepciones.

> Si lo que el cliente solicita no puede ser realizado debido a una política o procedimiento, trate de explicarle por qué existe tal política o procedimiento. A ningún cliente le agrada que le digan que lo que solicita no puede hacerse simplemente porque "eso va en contra de la política de la empresa".

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO

Competencia: CAPTAR NEGOCIOS NUEVOS O ADICIONALES

Actividad: Hacer preguntas a los clientes potenciales para determinar que productos/servicios satisfacen mejor sus necesidades

> Evite describir todos los productos/servicios disponibles. Haga preguntas al cliente para determinar sus necesidades e intereses específicos. Después, dialogue con el cliente sobre aquellos productos/servicios, que al parecer, son los más adecuados para él.

> Aprenda a reconocer la información que representa una oportunidad de venta, según el tipo de cuenta. Por ejemplo, una cuenta de ahorros que tiene poco movimiento, puede convertirse en una inversión a plazo fijo. Una cuenta de cheques con un saldo diario promedio alto, puede cambiar a una cuenta de inversión con rendimiento.

> Al explicarle al cliente sobre productos/servicios, asegúrese de que está entendiendo todo lo que usted dice, alentándolo a hacer preguntas.

> En algunas ocasiones las quejas de los clientes proporcionan una magnífica oportunidad para explorar una venta. Por ejemplo, un cliente que se queja por el tiempo que pierde en la fila, puede desconocer otras opciones tales como, el servicio del cajero automático.

> Cuando un cliente exprese el deseo de cancelar una cuenta, trate de determinar las razones que tiene para tomar tal acción. Mantener a los clientes actuales es tan importante como conseguir nuevos clientes o negocios adicionales, la mayoría de los clientes consideran sus asuntos financieros como privados y no se sienten totalmente cómodos al tener que hablar de ellos con otras personas. Por esto, todas las preguntas deben de hacerse con mucho tacto.

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